Hoe bereken je customer lifetime value? – Om de customer lifetime value te berekenen, begin je met de gemiddelde aankoopwaarde te berekenen, vervolgens vermenigvuldig je dat aantal met het gemiddelde van de aankoopfrequentie om zo, de klantwaarde te bepalen.

Bereken de gemiddelde aankoopwaarde: dit cijfer bereken je door de totale inkomsten van jouw bedrijf in één periode (meestal één jaar) te delen door het aantal aankopen in dezelfde periode. Bereken dan het gemiddelde van de aankoopfrequentie: dit doe je door het aantal aankopen in de loop van de periode te delen door het aantal unieke klanten die gedurende die periode aankopen hebben gedaan. Hierna bereken je de klantwaarde: dit doe je door de gemiddelde aankoopwaarde te vermenigvuldigen met het gemiddelde van de aankoopfrequentie. Daarna bereken je de gemiddelde levensduur van de klant: het aantal jaren dat een klant bij jouw bedrijf blijft kopen. Tot slot bereken je de LTV (lifetime value) door de klantwaarde te vermenigvuldigen met de gemiddelde levensduur van de klant. Dit geeft jou een schatting van hoeveel inkomsten jouw bedrijf van een gemiddelde klant mag verwachten gedurende de loop van hun relatie met jouw bedrijf. Het klinkt alvast moeilijker dan het eigenlijk is. Dus geen zorgen en lees nog even verder voor enkele duidelijke voorbeelden.

Hoe bereken je de Customer Lifetime Value?

Hoe bereken je de Customer Lifetime Value? – Om de CLV van een klant te weten te komen, bereken je:

De gemiddelde aankoopwaarde: neem de totale omzet van je bedrijf uit een bepaalde periode (bijvoorbeeld een jaar) en deel dit door het aantal verkopen in die periode. De gemiddelde aankoopfrequentie: deel het aantal aankopen door het aantal aankopen van unieke klanten in die periode. De waarde van de klant: vermenigvuldig de gemiddelde aankoopwaarde met de gemiddelde aankoopkoopfrequentie. De gemiddelde levensduur van een klant: dit getal is het gemiddelde van het aantal jaren dat een klant bij je bedrijf koopt. De Customer Lifetime Value: Vermenigvuldig de klantwaarde met de gemiddelde levensduur van je klanten. Dit geeft je een inschatting van de inkomsten die je redelijkerwijs kunt verwachten van een gemiddelde klant gedurende de looptijd van hun relatie met je bedrijf.

Het lijkt misschien ingewikkelder dan het is maar wanneer je alle bedrijfsgegevens van je organisatie integreert, wordt het steeds gemakkelijker om CLV te berekenen.

Wat betekent Lifetime Value?

Wat is de customer lifetime value ? – De customer lifetime value ( CLV ) is de ‘levenslange klantwaarde’: een getal dat aangeeft hoeveel geld een klant gedurende de hele klantrelatie aan jouw bedrijf besteedt. Een klant neemt bijvoorbeeld een abonnement op een dienst die € 120 per jaar kost.

De klant blijft vijf jaar abonnee. Om deze klant binnen te halen, heb je € 10 uitgegeven aan advertenties. De lifetime value van de klant is dan gelijk aan de totale besteding van de klant minus de verwervingskosten. In dit geval: 5 x € 120 – € 10 = € 590. Wat laat de CLV zien? Deze metric geeft aan hoe waardevol een klant in de loop van de tijd is voor jouw bedrijf.

Maar hij laat ook zien hoe goed je erin slaagt om een positieve klantervaring te bieden. Als je hogere CLV -waarden haalt, lukt het je blijkbaar om een trouw en stabiel klantenbestand op te bouwen, met de klantrelaties (en omzetten!) die daarbij horen.

Welke factoren beïnvloeden de Customer Lifetime Value?

De customer lifetime value is afhankelijk van verschillende factoren: De gemiddelde aankoopwaarde van de klant. De gemiddelde aankoopfrequentie van de klant. De gemiddelde levensduur van de klant.

Hoe lang blijft een klant klant?

Maar hoe bereken je die Customer Lifetime Value? – Er bestaan meerdere ‘ingewikkelde’ formules om de CLV te berekenen, maar geen paniek, hieronder een eenvoudige formule. Je hoeft namelijk alleen maar de gemiddelde aankoopwaarde te berekenen en dat bedrag te vermenigvuldigen met de gemiddelde aankoopfrequentie om de klantwaarde te bepalen.

Omzet (je kunt ook de nettowinst hanteren, maar hier gaan we uit van de omzet) Aantal bestellingen Aantal klanten

1. Gemiddelde aankoopwaarde per bestelling Als eerste bereken je de gemiddelde aankoopwaarde per bestelling. Dit doe je door de totale omzet met het aantal bestellingen te delen. Voor de eenvoud een voorbeeld: Stel, in 2021 draai je een omzet van € 225.000, je hebt 100 klanten en er zijn 250 bestellingen geplaatst.

Gemiddelde aankoopwaarde: 225.000 / 250 = 900 2. Gemiddelde aankoopfrequentie Deel hiervoor het aantal bestellingen met het aantal unieke klanten. Gemiddelde aankoopfrequentie in ons voorbeeld: 250 / 100 = 2,5 3. Klantwaarde Vermenigvuldig de gemiddelde aankoopwaarde (1) met de gemiddelde aankoopfrequentie (2).

Deze som is de klantwaarde. In dit voorbeeld: 900 x 2,5 = 2 250 4. Gemiddelde levensduur van een klant Maak een schatting van het gemiddelde aantal jaren dat een klant bij jouw bedrijf zijn aankopen doet. Zo krijg je de gemiddelde levensduur van een klant.

Laten we zeggen dat gegevens uitwijzen dat een klant gemiddeld 5 jaar lang trouw is aan jouw bedrijf, dus een gemiddelde levensduur van 5 jaar.5. Bereken de Customer Lifetime Value Hiervoor vermenigvuldigen we de klantwaarde (3) met de gemiddelde levensduur (4), in dit geval 2 250 x 5 = 11 250. In dit voorbeeld is de klant gemiddeld € 11 250 waard.

Dit is dus het totale bedrag dat een klant tijdens zijn leven naar verwachting aan jouw bedrijf zal uitgeven. Customer Lifetime Value = klantwaarde X gemiddelde levensduur

Waarom is customer life time value zo belangrijk voor een accountmanager?

Waarom de Customer Lifetime Value belangrijk is Customer Lifetime Value (CLV) is een van de belangrijkste metrics voor bedrijven die willen groeien. De CLV bekijk je best samen met de CAC (de cost of customer acquisition). Geloof ons, het klinkt allemaal een pak moeilijker dan het is.

• Het is echter de beste manier om de opbrengst van een klant af te wegen tegen de gemaakte kosten.
• En geef toe, dat is enorm belangrijk.
• Als jouw bedrijf waardevolle klanten wil binnenrijven én behouden, dan is het essentieel dat iedereen beseft wat de Customer Lifetime Value is en hoe je die kan berekenen.

: Waarom de Customer Lifetime Value belangrijk is

Wat is de waarde van een klant?

Klantwaarde; een voorwaarde voor organisatiesucces – Klantwaarde is dus de waargenomen waarde van een product of dienst voor de klant. Het is de som van de voordelen die de klant ervaart min de investeringen die de klant hiervoor moet maken. Dit betekent dat er aan klantwaarde een opbrengstenkant zit (wat levert het me op?) en een investeringskant (wat kost het me?).

Wat is een goede waardepropositie?

Een Waardepropositie Opstellen? Alles Wat Je Moet Weten Een waardepropositie moet je klant overtuigen om je dienst of product te kopen. Het geeft met een korte maar krachtige uitleg aan welk probleem het oplost en welke voordelen het je klant zal geven. Je waardepropositie wordt gevormd door meerdere categorieën die je klant belangrijk vind. Door deze categorieën in je marketing te benoemen kun je makkelijker je klanten overtuigen om voor jou te kiezen.

• Functionele waarden:
• Je dienst of je product biedt gemak, het lost problemen op, is gemakkelijker, beter, uitgebreider dan andere diensten of producten.
• Emotionele waarde:

Je dienst of je product is aantrekkelijk. Of je klant is erin geïnteresseerd door een nostalgisch gevoel of dankzij het advies van anderen.

1. Economische waarde:
2. Je dienst of je product biedt een financieel voordeel, is tijdbesparend of energiebesparend.
3. Symbolische waarde:

Je dienst of je product brengt een status met zich mee. De status kan bijvoorbeeld op maatschappelijke verantwoordelijkheid gericht zijn. Eindwaarde: De vier voorgaande categorieën komen hierin samen. Wat straalt je dienst of je product uit? Daarnaast moet je klant serieus worden genomen en kunnen genieten van een goede uitleg, service en waterdichte garantie.

• Groter onderscheid tussen jou en de concurrentie
• Grotere omzet, omdat je jouw klanten kunt overtuigen van jou te kopen
• Meer loyale klanten
• Je ontwikkelt producten of diensten die klanten willen hebben
• Je kunt makkelijker teksten schrijven waarmee je klanten kunt overtuigen om te kopen

Een waardepropositie kun je met drie simpele stappen verder uitwerken: 1. Beschrijf de persona Het is belangrijk om zoveel mogelijk te weten te komen over de personen die je dienst of product gaan kopen. Je moet achter de emotionele en rationele motieven komen waarom ze jouw diensten of producten willen afnemen.

1. Dit kun je doen door je in je (potentiële) klanten in te leven, ze te interviewen of door marktonderzoeken te doen.2.
2. Definieer en valideer het probleem In deze fase definieer je het probleem die de persona heeft en die jij kan oplossen met jouw dienst of product.
3. Ijk hierbij eerst kritisch naar het probleem.

Is deze überhaupt groot genoeg en is er voldoende motivatie en urgentie om dit op te lossen? Op deze manier voorkom je dat je een probleem gaat oplossen dat niemand echt wil.3. Formuleer de waardepropositie Als laatste ga je de opgedane inzichten samenbundelen en schrijf je een tekst die tot de kern komt van je klantbehoefte. Als je specifieker op je waardepropositie per klantsegment wilt ingaan kun je gebruik maken van de waardepropositie canvas. Met de waardepropositie canvas kun je erachter komen wat je klanten willen. Je komt erachter wat je doelgroep wilt, welke voordelen zij willen behalen en wat de angsten zijn. Het waardepropositie canvas is een schematische weergave van de wens van je doelgroep en van wat jij hen te bieden hebt. Je onderzoekt niet alleen de waarde maar vooral de behoeften van je klanten. Want zitten jouw klanten überhaupt wel op een nieuwe dienst of product te wachten? Met het canvas kun je de huidige situatie in kaart brengen.

Maar het is ook mogelijk om toekomstige scenario’s te gaan onderzoeken. In beide gevallen moet je vanuit je klant proberen te denken en niet vanuit jouw eigen aannames of wensen. Het eerste dat je gaat doen is het bepalen van je doel. Kijk of je onderzoek wilt doen in je huidige klantengroep of juist potentiële klanten.

Je doet er verstandig aan om meerder mensen bij je brainstormsessie te betrekken. Vraag je collega’s, de directeur, manager, client director en zelf iemand van de klantenservice om met je mee te denken. Hierbij is het belangrijk dat de gespreksleider de sessie neutraal begeleid en de theorie goed kent.

1. Diensten en producten Bij je waardepropositie draait het om jouw organisatie.
2. Wat zijn de diensten en producten die jij aan het klantsegment kunt aanbieden? Voordeel Verschaffers Hierna benoem je hoe je diensten en producten een voordeel voor jouw klanten opleveren.
3. Hoe wil jij voordelen creëren die je klanten wensen, verwachten of zelfs verrassen? Pijnverzachters Tot slot ga je aangeven hoe je van plan bent om de pijnpunten van je klanten uit te sluiten of te verzachten.

Met deze stap kun je ook gelijk voordelen voor jouw klanten creëren. Klant taken Welke taken willen je klanten realiseren in hun werk en privéleven en in welke behoefte proberen zij zichzelf te voorzien? Mogelijkheden / voordelen Wat zijn de resultaten die je klanten willen behalen en wanneer zijn zij tevreden? Er kan hierbij onderscheid gemaakt worden in verwachte voordelen, gewenste voordelen, vereiste voordelen en onverwachte voordelen.

Waarom komen klanten niet terug?

Arthur Middleton Hughes, oprichter van de Database Marketing Institute, noemt vier redenen waarom klanten bedrijven verlaten. Hij schrijft : “Waarom verliest je bedrijf eigenlijk klanten? Er zijn slechts vier mogelijke redenen:

1. Ze komen te overlijden of zijn niet langer actief in jouw categorie
2. Ze zijn ontevreden over de prijs
3. Ze zijn ontevreden over het product
4. Ze zijn ontevreden over de manier waarop ze behandeld worden”

Waarom klanten bedrijven verlaten is een lastig onderwerp. Maar Hughes maakt een interessant punt – met welke reden je ook komt, hij valt hoogstwaarschijnlijk in een van deze vier categorieën. Door dieper in te gaan op de redenen binnen iedere categorie krijg je een beter beeld van waarom klanten bij je weg gaan. En vooral hoe hier wat aan kunt doen.

Waarom blijven klanten weg?

Waarom lopen klanten weg? – Waarom lopen klanten weg bij organisaties (onderzoek DOOR)? • 92% omdat ze onvoldoende aandacht kregen; • 86% omdat ze gebrek aan initiatief bemerkten; • 81% omdat men afspraken niet is nagekomen; • 77% omdat er ondeskundig werd gehandeld; • 76% omdat men onvoldoende werd geholpen; • 68% omdat men zich oneerlijk behandeld voelde; • 17% omdat er sprak was van onjuiste prijs/kwaliteitsverhouding.

Dus in tegenstelling wat we vaak denken is de prijs helemaal niet zo doorslaggevend wanneer klanten naar een ander gaan, maar veelal het gebrek aan aandacht en gebrek aan initiatief. En als we nou eens goed bij onszelf nadenken, kan daar dan bij ons ook een kern van waarheid in zitten? Lopen we niet heel hard om een nieuwe klant binnen te halen en eigenlijk veel minder hard als hij klant is ? Kortom: hebben we de achterdeur wellicht op een kier staan? Niet handig en zeker niet in deze tijd.

Het kost immers ongeveer 15 keer méér om een nieuwe klant te maken dan om iets (bij) te verkopen aan een bestaande klant. En als we nou nog eens goed bij onszelf ten rade gaan: wie moet die aandacht dan geven aan onze bestaande klanten? Vanzelfsprekend onze account managers.

• Die zullen heus wel een paar keer per jaar netjes op bezoek gaan bij onze A-klanten en de B-klanten zien hem/haar ook wel een keer.
• Maar de C-klanten, van wie krijgen die aandacht? En tussen de bezoeken van de accountmanagers in: van wie krijgen onze A- en B- klanten dan aandacht? Het antwoord is vaak: de verkoopbinnendienst.

Maar gebeurt dat dan ook? Krijgen al die klanten voldoende (en de juiste) aandacht van de verkoopbinnendienst. Ziet u die mensen lekker actief met uw klanten (en prospects) aan de telefoon zitten als u eens binnenloopt. ‘Gonst’ het van de commerciële activiteiten (want ja: met een bestaande klant aan de telefoon zitten is ook een commerciële activiteit).

Of ziet u ze voornamelijk bestaande orders behandelen, offertes maken of voorbereiden, e-mails behandelen, informatieaanvragen versturen etc. Allemaal ook belangrijk: maar telt niet mee qua aandacht. En dan hebben we het nog niets eens over het benaderen van leads, het opvolgen van offertes etc. etc. Er is onderzoek gedaan naar de daadwerkelijke tijdsbesteding van een gemiddelde commerciële verkoopbinnendienst afdeling.

Gemiddeld genomen wordt slechts 17% van de tijd daadwerkelijk besteed aan commerciële activiteiten (dus ook daadwerkelijk contact met klanten). Het overgrote deel wordt dus in beslag genomen door ondersteunende en administratieve handelingen. En dan komen daar ook nog eens vele werkbesprekingen en vergaderingen tussendoor.

Bel de klant kort na de levering op: Is alles naar wens en volgens verwachting verlopen? Zijn er nog vragen of onduidelijkheden? Maak afspraken met de klant over volgende contactmomenten en plan deze in uw agenda of systeem in. Als u de contacten niet zelf gaat onderhouden, stel uw klant dan voor aan die mensen van uw afdeling relatiebeheer/verkoopbinnendienst die met de afgesproken frequentie contact zullen hebben. Beloof de klant dat u hem op de hoogte houdt van acties en aanbiedingen en doe dit ook. Controleer de factuur en bel de klant van te voren op om te zeggen dat de factuur eraan komt en te bespreken wat erop staat. Eventuele fouten komen daarmee aan het licht en kunnen dus vooraf in de kiem worden gesmoord. De betaling zal hierdoor sneller en soepeler verlopen. Kijk of je de klant net voor kunt zijn bij het bestellen van onderdelen etc. Breng zijn verbruikscyclus in kaart en bel net voordat u denkt dat hij weer gaat bellen. U zult u klant blij verassen maar u heeft ook de mogelijkheid een speciale aanbieding voor hem te formuleren.

PS: (Telefonische) klantcontacten met bestaande en nieuwe klanten moeten ingepland en gecontroleerd worden. Doet u dit niet zult u merken dat ze hoe langer hoe meer ‘vooruitgeschoven’ worden omdat ander zaken meer prioriteit krijgen.

Wat is het verschil tussen een accountmanager en een key accountmanager?

Wat doet een Key-Accountmanager? » CatchYourTalent Wat doet een Key-Accountmanager? Ga je aan de slag als Key-Accountmanager? Dan ben je net als de accountmanager voornamelijk bezig met klantcontact en het onderhouden van relaties. Met als doel het genereren van omzet.

Echter draag je in deze rol meer verantwoordelijkheid en ben je meer dedicated met je klanten bezig. Je beheert en nurtured de ‘key-accounts’ ofwel; de belangrijkste klanten binnen een regio. Dat kan zijn een account met een hogere omzet, potentie of strategische waarde. Er wordt van je verwacht dat je op een strategisch niveau kunt denken en handelen en je bezit uitgebreide markt-, en productkennis.

Als echte ‘knowlegde brooker’ draag je bij aan de doelstellingen van klanten. Actief ontwikkelingen volgen binnen het werkgebied van de klant is daarbij essentieel. Het ‘ ‘ is jou ook niet onbekend en je weet je weg te vinden binnen de interne organisatie.

Wat is de klantwaarde propositie?

Het begrip klantwaarde (‘customer value’) heeft eenvoudig gesteld betrekking op alle aspecten van een product of dienst waarvoor de klant bereid is te betalen. In de literatuur worden drie dimensies van customer value management onderscheiden: de klantwaarde propositie, het verhogen van de klanttevredenheid, en werknemers voor wie de ‘corporate values’ richtinggevend zijn.

1. De klantwaarde propositie stelt dat klanten niet alleen veel waarde hechten aan de kwaliteit van het product, maar ook eisen stellen aan de leverende organisatie.
2. Bijvoorbeeld dat die in staat is de huidige en toekomstige wensen van klanten te begrijpen (‘customer intimacy’) en zich kenmerkt door operationele uitmuntendheid (altijd op tijd kunnen leveren en problemen snel kunnen oplossen).

Het kost negen keer zoveel tijd.

Waarom is klantwaarde belangrijk?

Waarom is het creëren van klantwaarde belangrijk? – Klantwaarde creëren draagt bij aan de groei van organisaties. Onderscheidend vermogen is een belangrijke eigenschap in een concurrerende economie. Daarnaast worden er steeds hogere eisen gesteld aan producten en dienstverlening door de groei van de complexiteit van de klanten.

Hierdoor zet de transitie naar een vraag-gestuurde economie onverminderd door. Hierdoor vindt er een shift plaats waar er niet meer gevraagd wordt wat het aanbod is en wat we de doelgroep willen brengen, maar juist wat onze doelgroep wil en hoe we daar op kunnen inspelen. Dit gebeurd niet alleen bij commerciële organisaties.

Ook non-commerciële organisaties zoals ziekenhuizen en scholen nemen steeds meer waar waarom klantwaarde zo belangrijk is. Kerntaken komen in de zorg en het onderwijs onder druk te staan door de toenemende administratielast en bij de overheid heeft het gebrek aan besef van klantwaarde gevolgen voor het langetermijnperspectief en strategische beslissingen.

Wat is mijn waardepropositie?

Waardepropositie betekenis – Voordat je na kunt gaan denken over het ontwikkelen van een waardepropositie voor jouw bedrijf, dien je te begrijpen wat de definitie van een waardepropositie is. Een waardepropositie is een positioneringsstrategie waarin jij uitlegt welke waarde jouw product of dienst heeft voor een klant.

1. Het is een samenvatting van de voordelen die jouw aanbod de klant oplevert.
2. Ook staat in een waardepropositie welk probleem jouw product of dienst voor de klant oplost.
3. Hierbij vertel je duidelijk waarom jouw aanbod hier beter in slaagt dan dat van de concurrent.
4. Je focust niet enkel op het aanbod, maar neemt hier ook de unieke eigenschappen van jouw onderneming mee.

Waarom zijn jouw product én jouw onderneming beter in staat om de klant te helpen dan de concurrent? In een waardepropositie staan minstens de volgende onderdelen:

Voor wie is het aanbod bedoeld? Welke doelgroep spreek je aan? Welk probleem lost jouw product of dienst op? Aan welke klantbehoefte voldoet het? Welke voordelen levert het de koper op? Waarom dient de klant bij jou te kopen en niet bij de concurrent?

Door antwoord te geven op bovenstaande vragen creëer je een duidelijk beeld van jouw product en de unieke eigenschappen en waarde die je aanbiedt. Hierdoor zul je meer verkopen, wat natuurlijk cruciaal is voor jouw onderneming. Het opstellen van een goede waardepropositie kost tijd en energie, maar levert je op de lange termijn veel op.

1. Zonder fatsoenlijke positioneringsstrategie is de kans namelijk groot dat de lancering van jouw product of dienst misloopt of dat de verkoop stagneert.Zorg daarom ook voor een goed verkoopplan.
2. De waardepropositie is ook een belangrijke basis voor jouw marketinguitingen.
3. Als je een goed uitgewerkte waardepropositie hebt, weet je immers beter aan wie en op welke manier je jouw producten wil verkopen.

Alle marketinguitingen kunnen hierop voortborduren. Zo hoeft er voor de marketing geen aparte positioneringsstrategie uitgedacht te worden. Deze ligt immers al klaar in de vorm van de waardepropositie. Neem bijvoorbeeld de slogan van je bedrijf. Deze zou de kern van jouw waardepropositie moeten weergeven.

1. Welk thema staat centraal in jouw waardepropositie? Een goede slogan sluit hier naadloos op aan.
2. Tijdens opstellen van een waardepropositie achterhaal je ook of jouw product of dienst kans van slagen heeft.
3. Je onderzoekt of er een doelgroep is voor jouw aanbod en of deze markt groot genoeg is.
4. De waardepropositie dwingt je om goed na te denken over het probleem dat je met jouw aanbod oplost en op welke manier jij echt waarde toevoegt.

Het laat je kritisch naar jouw aanbieding kijken en geeft je de kans om dingen waar nodig bij te schaven.

Wat is het verschil tussen waarde en waardepropositie?

In de marktingpraktijk worden verschillende definities voor ‘propositie’ gebruikt. Vaak wordt daarmee bedoeld een: – Voorstel of aanbod, in termen van de “waarde” die dat voorstel heeft voor de (potentiële) klant. – Specifieke bundeling van producten en diensten waarmee waarde voor klanten gecreëerd wordt door het oplossen van klantproblemen of het voorzien in klantbehoeften.

1. Unieke combinatie van de 6 P’s van de marketingmix (product, prijs, plaats, promotie, personeel, proces) die voortvloeit uit de gekozen positionering.
2. Een beschrijving van de voordelen die klanten kunnen verwachten van een verzameling producten en diensten.
3. Concrete boodschap of merkbelofte waarvan organisatie/merk de doelgroep wil overtuigen met een specifieke communicatiecampagne of -uiting en passend binnen de gekozen positionering.

Van positionering naar waardepropositie Een waardepropositie ontwikkelt u op basis van een vooraf opgestelde positionering. Een waardepropositie is een concrete uitwerking van de gekozen positionering waarmee u klanten (binnen de gekozen doelmarkt en doelgroep) voor uw aanbod probeert te winnen.

Een waardepropositie speelt in op de behoeften van specifieke doelmarkten en gaat dieper in op de unieke waarden en prioriteiten van elke afzonderlijke doelmarkt. Een waardepropositie is dus een afgeleide van de positionering. Postionering en propositie volgens NIMA Positionering gaat over de positie die een organisatie/merk wil innemen in het brein (perceptie) van zijn doelgroepen, ten opzichte van andere organisaties/merken.

Bijvoorbeeld een positionering op laagste prijs en beste service. Een positionering ligt gezien alle implicaties voor langere tijd vast. Een propositie is vervolgens de concrete boodschap of merkbelofte waarvan organisatie/merk de doelgroep wil overtuigen met een specifieke communicatiecampagne of -uiting.

De propositie moet passen binnen de gekozen positionering, maar kan per communicatiecampagne of -uiting verschillen omdat bijvoorbeeld steeds andere aspecten van de positionering benadrukt worden, de ene keer de lage prijs (twee halen, een betalen) en een andere keer wellicht het gemak (geen wachtrijen, thuisbezorgen).

Waardepropositie is waardevol voor de klant Een waardepropositie is simpelweg het voorstel of aanbod van een bedrijf, in termen van de “waarde” die dat voorstel heeft voor de (potentiële) klant. Centraal staat dat het voorstel of aanbod een duidelijke, waargenomen, geaccepteerde en onderscheiden waarde vertegenwoordigt.

Een waardepropositie is een voorstel of aanbod waar de klant blij van wordt. Verschillende soorten producten en proposities Het voorstel of aanbod van een organisatie bestaat in de regel uit een combinatie van een: – Basisproduct (kernproduct of dienst) – Serviceproduct (extra diensten rondom aanschaf, levering en gebruik van het kernproduct) – Relationeel product (betrokkenheid van de klant bij het bedrijf en het dienstverleningsproces) Verschillende soorten klantwaarde De waarde die het voorstel of aanbod heeft voor de klant kan betrekking hebben op een combinatie van: – Functionele waarde (probleemoplossing, sneller, beter, gemakkelijker, uitgebreider, mooier, etc.) – Emotionele waarde (waardering, verrassing, plezier, ontspanning, stressvermindering, etc.) – Economische waarde (financieel voordeel, tijdsbesparing, waarde van bezit, waarde van relatie) – Symbolische waarde (verlenen van status, gevoel van erbij horen, maatschappelijk verantwoord, etc.) – Eindwaarde (onafhankelijkheid, rijkdom, gezondheid, eeuwige jeugd, etc.) Voorbeeld: het basisproduct en de basispropositie van Carglass is het snel en goed repareren van autoruitschades.

Het serviceproduct en de servicepropositie is dat Carglass dit, al naar gelang de wensen van de klant, doet in een van de vele vestigingen, bij de klant op kantoor of bij hem thuis voor de deur. Het relationele product en de relationele propositie is dat Carglass de klant uitgebreid feedback vraagt om zijn klanttevredenheid te meten en het dienstverleningsproces voortdurend te kunnen verbeteren.

Bedrijven kunnen dus op verschillende niveaus en verschillende manieren waarde creëren voor klanten. De waardepropositie van Carglass omvat vanuit de klant gezien functionele, emotionele en economische waarde. Waardeproposities zijn dynamisch van aard want ze moeten voortdurend afgestemd worden op de klantbehoeften, op nieuwe trends en ontwikkelingen en op veranderende marktomstandigheden.

Klantinzicht vormt de basis voor het ontwikkelen van een goede waardepropositie Om een goede waardepropositie te kunnen ontwikkelen is inzicht nodig in de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten. Wat zijn de functionele, emotionele en relationele/sociale behoeften van mensen en afnemers en hoe kun je daar als aanbieder van producten, diensten en klantervaringen (belevingen) onderscheidend op inspelen? Dit klantinzicht kan op tal van manieren verkregen worden zoals: – Marktonderzoek en (psychologisch) klantonderzoek – Trendwatching – Continue klantinteractie en feedback als onderdeel van het primaire proces – Observeren van klanten in hun dagelijkse leven en bij het gebruik van producten en diensten – Monitoren van klantuitspraken op internet, websites en social media Wat is een value proposition? “Dat is een propositie gebaseerd op een valide gebruikersinzicht.

1. Een diep inzicht in wat consumenten en gebruikers drijft dient de kern van je propositie te zijn.
2. Dat moet bij ons nog echt gebruik worden.
3. Bij de meeste technologiebedrijven is dat niet het geval.”, aldus Chief Marketing Officer (CMO) van Philips, Andrea Ragnetti op Molblog.nl, 2010.
4. Waardepropositie volgens Porter Volgens strategiegoeroe Michael Porter geeft een goede waardepropositie (businesspropositie) antwoord op 3 belangrijke vragen: 1.

Welke klanten ga je bedienen? (welke eindgebruikers, welke kanalen) 2. In welke behoeften gan je voorzien? (welke producten, diensten, kenmerken) 3. Welke relatieve prijs biedt klanten een aanvaardbare waarde en het bedrijf een aanvaardbare winstgevendheid? (welke toeslagen, kortingen, low price versus premium).

• Waarde Propositie Ontwerp op basis job-to-be-done In het boek ‘Waarde Propositie Ontwerp’ beschrijven de auteurs Osterwalder, Pigneur, Bernarda en Smith uitgebreid wat een waardepropositie is en hoe je tot een waardepropositie komt die klanten echt willen hebben.
• Met waardepropositie bedoelen de auteurs: een beschrijving van de voordelen die klanten kunnen verwachten van een verzameling producten en diensten.

Centraal in het boek staat het Waarde Propositie Canvas. Een tekenplaat waarmee op je 1 A4 (of muurposter) de volgende elementen analyseert, bedenkt en beschrijft: 1. Het Klantprofiel met een overzicht van (1) klanttaken (customer jobs), (2) voordelen (gains) en (3) pijnpunten (pains).2.

• De Value Map met een overzicht van (1) producten en diensten, (2) voordeelverschaffers (gain creators) en (3) pijnverzachters (pain relievers).
• In het klantprofiel leg je de belangrijkste kenmerken van de klant, als representant van een specifiek klantsegment, vast.
• Als eerste zijn belangrijkste behoeften, met name dat wat de klant in zijn werk en privéleven wil realiseren.

Daarvoor kijk je naar de ‘klus’ die de klant wilt klaren. Want ‘people buy products to get jobs done’. Klanten willen geen boormachine en ook geen gat in de muur, maar ze willen de kamer opfleuren met nieuwe schilderijen. Welke klus wil jouw klant klaren en hoe kun je daarin slim innoveren? Ook leg je de functionele, emotionele en sociale voordelen vast die de klant nastreeft evenals de ‘pijnpunten’ die de klant nu ervaart bij het uitvoeren van zijn klanttaken.

In de Value Map leg je alle producten en diensten vast die deel uit maken van de waardepropositie. Je beschrijft op welke functionele, emotionele en sociale manier die producten en diensten voordeel verschaffen aan de klant. Ook beschrijf je hoe de pijnpunten (drempels, obstakels, irritaties) van de klant worden verzacht of opgelost.

Het zal duidelijk zijn dat het klantprofiel en de Value Map naadloos op elkaar moeten aansluiten. Toegevoegde waarde zorgt voor unieke waardepropositie Soms wordt er ook gesproken over “toegevoegde waarde”. Dit betekent dan dat een bedrijf zijn dienstverlening uitbreidt met zaken die extra waarde toevoegen c.q.

• Extra waardevol zijn voor de klant.
• Zo heeft Carglass op zijn vestigingen aangiftecorners ingericht.
• Uit onderzoek blijkt namelijk dat de meeste ruitschade ontstaat door auto-inbraken.
• Nu kan de klant op de Carglass vestiging tijdens de reparatie meteen aangifte doen in het systeem van de Politie.
• Dat scheelt een extra ritje naar het politiebureau en veel tijd, negatieve energie en rompslomp.

Het voorstel (aanbod) van Carglass is dan ook extra waardevol voor de klant in vergelijking met het voorstel (aanbod) van concurrerende aanbieders. Eet je mee? De toegevoegde waarde van Jumbo! Jumbo Supermarkten heeft een nieuwe online service gelanceerd die het voor klanten makkelijker maakt een gezellig etentje te organiseren.

De dienst heet ‘Eet je mee’ en iedereen kan er gratis gebruik van maken via www.jumbosupermarkten.nl. Het programma helpt zowel bij het plannen van een geschikte datum, als het verzorgen van een toepasselijk menu. Volgens Colette Cloosterman-van Eerd, formuledirecteur van Jumbo, past ‘Eet je mee’ helemaal bij het streven van Jumbo de klant centraal te stellen.

“We merken dat veel mensen het leuk vinden thuis een etentje te organiseren. Maar met de volle agenda’s van tegenwoordig is het vaak lastig om dat goed te regelen. Jumbo helpt graag die organisatie soepeler te laten verlopen. Dat scheelt een hoop stress.” (Bron: RetailActueel.nl, 2011).

• Waardepropositie via een bundel van producten en diensten Anders gezegd is een waardepropositie een specifieke bundel van producten en diensten waarmee waarde voor klanten gecreeerd wordt door het oplossen van klantproblemen of het voorzien in klantbehoeften.
• Centrale vragen zijn dan: – Welke waarde leveren wij? – Welke problemen van klanten lossen wij op? – In welke klantbehoeften voorzien wij? – Welke bundels van producten en diensten bieden wij aan? Centrale vragen vanuit klantperspectief: – Wat krijg ik (resultaat)? – Hoe krijg ik het (levering)? – Wat voel ik er bij (beleving)? – Hoeveel kost het (prijs)? – Wat moet ik er voor doen (gemak)? Waarde kan vervolgens geleverd worden op verschillende manieren zoals: – Vernieuwing (innovatie) – Prestaties (performance) – Maatwerk (customization) – Ontwerp (design) – Insourcing (activiteiten overnemen) – Status (merksymboliek) – Prijs (laagste prijs, prijs/kwaliteit verhouding) – Kostenbeperking (bezuiniging, rendement) – Risicobeperking (zekerheid, garanties) – Toegankelijkheid (business model innovatie, marktontwikkeling) – Bruikbaarheid (aankoopgemak, gebruiksgemak) In feite hebben we het hier over een unieke combinatie van de 6 P’s van de marketingmix (product, prijs, plaats, promotie, personeel, proces) die voortvloeit uit de gekozen positionering.

De propositie voldoet idealiter een de toekomstige groeiende vraag van de consument en speelt in op specifieke consumenteninzichten, zowel functioneel, emotioneel als sociaal. De waardepropositie van E-bookers De Customer Value Proposition van E-bookers heeft de naam “Book Easier, Travel Hapier” gekregen.

De klant krijgt meerdere redenen aangeboden om voor E-bookers te kiezen: de beste prijs (met vier unieke tools kan de klant de beste tarieven vinden), zelf kunnen combineren van vlucht en hotel (met combi-kortingen tot wel 30%), meerdere betaalmogelijkheden (waaronder iDEAL), een eigen klantprofiel waarbij klantgegevens maar 1 keer ingevoerd hoeven te worden, een 100% annuleringsbescherming bij natuurrampen en een “all in pricing” waarbij alle getoonde prijzen, inclusief alle toeslagen zijn, waardoor de klant nooit achteraf onplezierig verrast wordt.

De waardepropositie van Zappos.com De Customer Value Proposition van deze snel groeiende online kledingwinkel is helemaal gebouwd rondom “service”. De ultieme servicepropositie van Zappos omvat ondermeer: gratis verzending, gratis retourneren, 365-dagen omruilgarantie, snelle fulfillment met gratis “overnight shipping”, gratis callcenter, geen wachttijden op de klantenservice, etc.

Waardepropositie en de 4B’s van Behoefte, Belofte, Bewijs en Beleving Een waardepropositie wordt ook vaak beschreven aan de hand van 4 B’s: – Behoefte: op welke specifieke klantbehoefte (klantinzicht) wordt ingespeeld? – Belofte: welke concrete belofte (propositie en merkbelofte) wordt door de organisatie gedaan? – Bewijs: hoe bewijst de organisatie dat aan de belofte voldaan wordt (geloofwaardigheid)? – Beleving: hoe zorgt de organisatie voor de juiste klantbeleving (customer experience)? Het gaat hier dus vooral om de mate waarin de waardepropositie relevant, geloofwaardig en onderscheidend is.

Waardepropositie is waardevol Een relevante, onderscheidende en geloofwaardige waardepropositie is waardevol. Het speelt namelijk goed in op de wensen en behoeften van klanten en geeft duidelijk aan wat de waarde van het aanbod is voor de klant. Dat biedt ook mogelijkheden voor prijsoptimalisatie via “value based pricing”.

• Voor extra waarde willen klanten normaal gesproken graag betalen.
• Waardepropositie communiceren naar de klant Er kunnen grofweg vier strategieën gevolgd worden om een waardepropositie te communiceren naar de doelmarkt: het benadrukken van de voordelen, het verschil, de kritische kernwaarde of de drempelverwijderaars.

Iedere strategie heeft zo zijn eigen voor- en nadelen en waarbij de geschiktheid sterk afhangt van de context. Deze strategieën zijn in het kort: 1. Benadrukken van de voordelen; hierbij worden alle voordelen van de waardepropositie voor de klant opgesomd.

• Belangrijk motto: hoe meer voordelen, hoe beter.
• Denk aan de ANWB, waar u met uw lidmaatschap niet alleen terecht kunt voor pechhulp, maar ook voor korting bij tanken, korting bij restaurants, gratis juridisch advies, toeristische informatie, routekaarten, etc.2.
• Benadrukken van het verschil; hierbij benadrukt u waarin u anders bent dan anderen en waarom klanten juist voor uw product of dienst moet kiezen.

Denk aan Binck Bank dat zich in de communicatie afzet tegen de gevestigde orde, de bekende grootbanken, door luid te roepen dat ze goedkoper, laagdrempeliger, gemakkelijker en eerlijker (geen verborgen kosten) zijn, dan al die grote traditionele banken.3.

1. Benadrukken van de kritische kernwaarde; hierbij richt de communicatie zich op 1 of 2 cruciale koopfactoren (en kernelementen uit de waardepropositie) voor de klant.
2. Denk aan Route Mobiel die zich in de communicatie, in tegenstelling tot de ANWB, beperkt tot “autopechhulp zonder toeters en bellen tegen de laagste prijs”.4.

Benadrukken van de drempelverwijderaars; hierbij richt de communicatie zich op het wegnemen van aankoopdrempels die klanten mogelijk ervaren. Bij deze aanpak brengt u deze belangrijkste “drempels” (weerstanden) in kaart, zorgt voor een oplossing (binnen uw waardepropositie) en communiceert deze “voordelen”, waardoor de kans op daadwerkelijke aankoop sterk toeneemt.

• Denk aan KPN met Digitenne (“we konden binnen tien minuten al kijken”), UPC met zijn “100% installatiegarantieen anders sturen we een monteur” en Tell-Sell met zijn “vouwbare fitnessmachine”.
• Door zijn handige opvouwmechanisme past die makkelijk onder het bed of in de kast en staat die niet in de weg.

Triodos Bank positioneert zich als een bank die duurzaam en sociaal maatschappelijk verantwoord bankiert. Hun merkbelofte en propositie is dat duurzaam investeren zowel gevoelsmatig als op langere termijn rationeel gezien de beste keuze is. Men heeft dat vertaald naar de reclameboodschap ‘Volg je hart – Gebruik je hoofd – Triodos Bank’.

Waardepropositie op basis van een basispropositie, servicepropositie en relationele propositie Veel organisaties zijn nog steeds productgericht ingesteld en focussen zich vooral op het promoten van het basisproduct. Dit terwijl juist het serviceproduct en het relationele product met bijbehorende proposities het onderscheid kan maken in het gevecht om de klant.

Product, prijs en kwaliteit zijn immers steeds minder onderscheidend. Dit betekent een omslag van productdenken naar klantdenken en van een verkoopgedreven “Unique Selling Propositions (USP)” naar een klantgerichte “Unique Buying Proposition (UBP)” of “Unique Buying Reasons (UBR)”.

• Van USP (Unique Selling Proposition) naar Unique Buying Reasons (UBR) Een USP (Unique Selling Proposition) of UBR (Unique Buying Reason) geeft de klant simpelweg een reden om het merk of product aan te schaffen.
• Bij producten gaat het vaak om functionele productvoordelen (benefits), bij merken gaat het vaak om emotionele voordelen (waarden).

De concurrent biedt deze propositie niet, of kan deze niet bieden. De argumentatie moet uniek zijn en de propositie moet zo sterk zijn, dat het voldoende klanten voor uw merk of product kan winnen. Sommigen vinden de termen “USP” en “UBR” wat achterhaald, maar juist in tijden van overvloed moeten aanbieders klanten (zeer) goede redenen geven om juist hun merk of product te kopen.

USP (Unique Selling Proposition) gaat over productkenmerken Oorspronkelijk (de term USP werd al in 1960 door reclamedirecteur Rosser Reeves bedacht) had een USP vooral betrekking op een specifiek productkenmerk (eigenschap, verschil of voordeel). Denk aan wasmiddelen die witter dan wit wassen of extra veilige auto’s.

Omdat bedrijven steeds vaker en sneller kopiëren (me-too strategie) bieden USP’s die alleen gebaseerd zijn op specifieke productkenmerken, nauwelijks langdurig concurrentievoordeel. Dit geldt in feite ook voor USP’s die gebaseerd zijn op prijs, kwaliteit, service en klantgerichtheid.

UBR (Unique Buying Reason) gaat over koopmotieven Daarom wordt tegenwoordig steeds vaker gesproken over “UBR” en “Unique Buying Reasons”. Hierbij wordt niet vanuit het product en de (rationele) productvoordelen gedacht, maar vanuit de klant en zijn (emotionele) koopmotieven. Koopt de klant die drinkyogurt omdat het vers fruit bevat met 0% vet (USP) of omdat het goed is voor zijn gewicht (afslanken) en hij/zij zich daardoor fitter, energieker en prettiger voelt (UBR)? USP en UBR en marketingmix Tegenwoordig worden USP’s en UBR’s beschouwd als een merkpropositie dat, naast het merk, alle P’s van de marketingmix omvat: product, prijs, plaats, personeel, proces en promotie.

Denk aan Hi van KPN of Ditzo met “fatsoenlijk verzekerd”. Naast een USP speelt ook de positionering van het merk of product een rol. Hiermee krijgt het merk of product een herkenbare plaats in het brein van potentiële klanten. Denk aan kant-en-klaar maaltijden die gepositioneerd kunnen worden als een lekkere avondmaaltijd of juist als een gezond tussendoortje.

USP en UBR betekent inspelen op wensen, behoeften, motieven en beslissingsproces Bij het kiezen van een differentiërend idee, USP en/of UBR en positionering is het belangrijk om te weten wat de wensen, behoeften, motivaties en percepties zijn van klanten en hoe het beslissingsproces voor de aankoop van merken en producten er uitziet.

Dit verschilt namelijk per markt, marktsegment, productcategorie en doelgroep. Klanten kiezen vakanties nu eenmaal op een andere manier dan dat men een auto koopt, een hypotheek afsluit of ziekenhuis uitkiest. Uw differentiatie moet aansluiten bij de associaties die de klant al heeft en moet hier zeker niet tegenin gaan.

Verdiept u zich hierin onvoldoende, dan slaat u al snel met uw USP/UBR en positionering de plank mis. Van waardeproposities naar Customer Experience Management (CEM) en merkbeleving Na het winnen van grondstoffen, het produceren van goederen en het leveren van diensten staat steeds vaker het creëren van ervaringen en uitdagingen centraal.

Hierbij is er een duidelijk verschil tussen diensten en ervaringen. Zo worden diensten “op maat” geleverd en worden ervaringen persoonlijk beleefd. Het gaat steeds om de persoonlijke beleving van de klant bij een gebeurtenis in een fysieke of virtuele omgeving.

• Customer Experience Management (CEM) wordt gezien als een nieuwe bron van waardecreatie en een logische aanvulling op Customer Relationship Management (CRM).
• Bij CRM gaat het om het gericht werven, binden en ontwikkelen van klanten en de vraag wat de klant kan bijdragen aan het resultaat van het bedrijf.

Bij CEM gaat het primair om de ervaring van de klant en de vraag wat de onderneming kan bijdragen aan de beleving van de klant. Door het bieden van unieke klantervaringen kunnen organisaties relaties met klanten aangaan en versterken. Sterke waardepropositie is combinatie van benefits en waarden Waardeproposities die zich richten op een combinatie van concrete functionele klantvoordelen (benefits) en specifieke emotionele behoeften (waarden) zijn het sterkst.