Net Promoter Score Berekenen

Net Promoter Score Berekenen
De NPS bereken je door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. De slechtste score die je kunt behalen is -100. In dat geval heb je alleen maar detractors als klant. De beste score is 100.

Wat is de NPS vraag?

Wat is de NPS? Praktische voorbeelden en complete uitleg Wat is de NPS? De NPS ofwel de Net Promoter Score meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van -100 tot +100. De vraag luidt altijd hetzelfde, namelijk ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden’. De respondenten geven als antwoord een cijfer tussen de 0 en de 10.

Personen die een 9 of een 10 geven, heten Promoters. Zij zijn diegenen die je bedrijf aanbevelen. Personen die een 7 of 8 geven, heten Passives. Deze klanten zijn wel tevreden maar niet enthousiast. Personen die een 0 tot 6 geven, heten Detractors. Zij zijn diegenen die hun vrienden of bekenden afraden om met je bedrijf in zee te gaan.

De score op de NPS wordt berekend door het percentage Promoters af te trekken van het percentage Detractors. De score wordt dan een getal en is geen percentage meer.

Bij -100 beveelt niemand je bedrijf aan. Integendeel, iedereen die is bevraagd geeft aan dat dat ‘Zeer onwaarschijnlijk’ is. Bij +100 hebben alle bevraagde mensen aangegeven dat dit juist ‘Zeer waarschijnlijk’ is. Indien er net zoveel personen je bedrijf promoten als afraden, is de NPS 0.

Wat is een normale NPS score?

Wat is een goede NPS? – De NPS-score kan elk cijfer zijn tussen de -100 tot +100. Een ‘goede’ NPS is over het algemeen elke score die boven de 0 uitkomt; dit betekent dat je als organisatie meer promoters hebt dan detractors (de criticasters), Er wordt vaak gezegd dat een NPS van 50+ uitstekend is.

Echter komt dit maar weinig voor. Voor elke organisatie en branche liggen de gemiddelden anders. Dit gemiddelde per branche noemen we de ‘nps benchmark’ en is per sector verschillend. En als je kijkt naar het landelijk gemiddelde (in 2022 +16), dan is alles wat daaronder scoort helemaal niet zo goed. De afgelopen jaren hebben de branches industrie en groothandel gemiddeld het grootst aantal promoters: 45% en 47%.

De branche afvalverwerking heeft daarentegen slechts de helft aan promoters: 22%. Dit verschil kan ook veroorzaakt worden door verschillende factoren, zoals digitalisering of nieuwe wetgeving.

Hoeveel respondenten nodig voor NPS?

Hoeveel respondenten moet ik enquêteren? – Er is geen minimum of maximum aantal respondenten dat als optimaal gezien wordt in een NPS enquête, anders dan als bij andere soorten enquêtes. Maar als je geregeld NPS berekeningen maakt, zal je vanzelf inzicht krijgen in de loyaliteit en tevredenheid van je klanten.

  1. Door te gaan met datgene wat je kennelijk al goed deed, om zo je klanten nog tevredener te maken.
  2. Bloot te leggen wat je verkeerd gedaan hebt in de ogen van die ene ontevreden klant.

Maar ga er niet vanuit dat die ene ontevreden klant een toevalstreffer is. De gemiddelde ontevreden klant zal aan zo’n vijftien andere mensen te laten dat hij of zij ontevreden is over je product of dienst. In vergelijking, een tevreden klant zal aan slechts zes andere mensen laten weten dat hij of zij tevreden is over je product of dienst.

Wat zegt de Net Promotor Score?

Wat is NPS De Net Promoter Score (NPS) is een waarde tussen -100 en 100, ontworpen om klantenloyaliteit meetbaar te maken. Onderzoek heeft uitgewezen dat er een sterke correlatie bestaat tussen de NPS van een bedrijf en de loyaliteit van zijn klanten.

  • We blijven trouw aan merken die we graag aan anderen aanbevelen.
  • De NPS-vraag is een enkele vraag, meestal exact geformuleerd als: Hoe waarschijnlijk is het dat je aan een vriend of collega zou aanbevelen? De respondent krijgt een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 helemaal niet waarschijnlijk is en 10 uiterst waarschijnlijk,

De antwoorden worden in drie groepen ingedeeld als volgt:

  1. Beoordelingen tussen 0 en 6 worden beschouwd als detractors
  2. Beoordelingen tussen 7 en 8 worden beschouwd als passives
  3. Beoordelingen tussen 9 en 10 worden beschouwd als promoters

Geïnteresseerd in het uitvoeren van NPS-onderzoek onder uw klanten? Probeer Questback 14 dagen gratis.

  • Verstuur enquêtes en analyseer rapporten
  • Binnen 5 minuten aan de slag
  • Geen creditcard nodig

Welk bedrijf heeft de hoogste NPS?

‘Action en bol.com hebben hoogste klanttevredenheid’ – RetailTrends, hét platform voor professionals in retail & brands Gepubliceerd op 30 augustus 2018 om 08:54 Nederlandse consumenten raden Action en bol.com het meest aan bij anderen. De twee retailers behalen een Net Promotor Score van 26, gevolgd door Coolblue met een score van 24.

Dat blijkt uit van IG&H onder 450 Nederlandse consumenten. Bol.com wordt volgens onderzoeker Joris de Bruin gewaardeerd vanwege het brede assortiment en de fulfilment. Bij Action zijn de prijs en het assortiment de twee belangrijkste reden om er te winkelen. IG&H heeft de Net Promotor Score, een methode om de klanttevredenheid en -loyaliteit te meten, ook berekend voor HEMA (+24), Amazon (+7), AliExpress (+6) en Blokker (+2).

Amazon heeft volgens De Bruin ondanks ‘het enorme assortiment en concurrerende prijzen zijn doel en relevantie in Nederland nog niet volledig kunnen waarmaken’. Dat komt vooral omdat de logistiek in ons land achterblijft in vergelijking met andere landen, wat in een lagere NPS resulteert. De resultaten van IG&H komen deels overeen met het onderzoek dat Q&A begin dit jaar deed naar de meest geliefde retailer van ons land. Ook daar eindigden bol.com en Action bovenaan. : ‘Action en bol.com hebben hoogste klanttevredenheid’ – RetailTrends, hét platform voor professionals in retail & brands

You might be interested:  Cijfer Berekenen 70 Procent

Wat is de NPS van Coolblue?

Samenvatting Vandaag maakt Coolblue zijn resultaten voor 2020 bekend. De online retailer behaalde een omzet van 2 miljard euro (+34%) en een bedrijfsresultaat (EBITDA) van 114 miljoen euro, dat is 66 miljoen euro meer dan het jaar ervoor. Maar bovenal werd dit bereikt door opnieuw heel veel klanten blij te maken (NPS = 68).

Over Coolblue Coolblue is het meest klantgerichte bedrijf van Nederland, België en Duitsland (Net Promoter Score van 68). De online retailer heeft een eigen infrastructuur met eigen klantenservice, eigen bezorging, eigen installatie, eigen reparatie én 17 fysieke winkels. In 2020 behaalde Coolblue een omzet van 2 miljard euro.

Afbeeldingen Resultaten 2020 I Tabel Resultaten 2020 I Tabel Resultaten 2020 I Pieter Zwart Resultaten 2020 I Pieter Zwart Coolblue Resultaten 2020 I Grafiek

Welke score geven criticasters jouw bedrijf volgens de Net Promoter Score?

Uitkomsten van Net Promoter Score – Er zijn indicaties dat de uitkomsten van een NPS zeer goed of zeer slecht zijn. Zo is er een indicatie dat een organisatie die een NPS van -30 heeft, zeer slecht scoort. Wanneer de organisatie een NPS van 30 heeft, scoort de organisatie zeer goed.

  • Echter per organisatie en per branche verschillen de grenzen.
  • Er zijn verschillende factoren die meetellen wanneer er wordt gekeken naar de NPS van een organisatie.
  • Naamsbekendheid Onder andere hangt de NPS af van de naamsbekendheid van een organisatie.
  • Organisaties met een lage naamsbekendheid zullen over het algemeen lager scoren, dan organisaties met een hoge naamsbekendheid.

De reden hierachter is dat klanten die de organisatie niet goed kennen, te weinig ervaring met de organisatie hebben om een geschikte beoordeling te geven. Verschil in omgeving Ook kan de omgeving waarin de organisatie gevestigd is een verschil uitmaken.

In een openhartige en vriendelijke consumenten cultuur zal een organisatie een hogere NPS hebben, dan in een harde en zakelijk cultuur. Een goed voorbeeld van verschillende (consumenten) culturen is het cultuur verschil tussen Nederlanders en Amerikanen. Amerikanen zijn enthousiaste mensen die meteen laat weten dat ze ergens tevreden mee zijn.

Nederlanders zijn daar in tegen veel kritischer en staan, heel nuchter, met beide benen op de grond. Om deze reden bestaan er twee verschillende Net Promoter Score. Eén voor de Amerikaanse cultuur en één voor de Europese cultuur. De Net Promoter Score in Amerika zou in dat geval de score zijn die tot dusver is besproken.

Detractors: Deze respondenten geven een score van 0 tot en met 5 en zijn hoogstwaarschijnlijk ontevreden over de organisatie.Passives: Deze respondenten geven een score van 6 of 7. Deze mensen zijn tevreden over de organisatie.Promoters: Deze respondenten geven een score van 8 tot en met 10 en zijn zeer enthousiast over de organisatie.

Visueel zou de verschuiving er als volgt uit zien: De NPS van twee organisaties zijn moeilijk met elkaar te vergelijken. Er zijn verschillende factoren die de hoogte van een NPS kunnen beïnvloeden. Er moet worden rekening gehouden met naamsbekendheid, cultuur en de branche waarin de organisatie zich bevindt.

Wat betekent een negatieve NPS score?

Wat betekent mijn NPS-score? – Globaal gezien is een positieve NPS goed en een negatieve NPS niet goed. Een positieve NPS betekent dat je als bedrijf meer fans hebt dan kritische klanten. Een negatieve NPS betekent dat je meer kritische klanten hebt dan fans.

  1. Globaal kun je de volgende indeling aanhouden voor de Nederlandse markt.
  2. Bedrijven met een NPS boven de +30% scoren zeer goed, bedrijven met een NPS lager dan -30% zeer slecht.
  3. Maar dan weet je nog niet hoe je dat doet ten opzichte van andere bedrijven of organisaties in jouw sector.
  4. Hier hoef je niet altijd zelf onderzoek voor de toen.

Bijvoorbeeld via zijn benchmark gegevens beschikbaar. Ze publiceren een aantal benchmark cijfers gratis, maar kunt je ook benchmark-rapporten voor de specifieke branche aankopen.

Hoe meet je de tevredenheid van klanten?

De meestgebruikte methode om klanttevredenheid te meten is kwantitatief onderzoek. Bij kwantitatief onderzoek haal je statistisch betrouwbare informatie op bij je klanten. Je vindt er antwoorden mee op vragen zoals: ‘Hoeveel procent van mijn klanten is zeer tevreden met onze dienstverlening?

Wat betekent Csat?

Hebt u enig idee hoe tevreden uw klanten zijn? Zo niet, dan is het de hoogste tijd om hier onderzoek naar te doen. Dit doet u met behulp van de CSAT. De CSAT is een veelgebruikt meetcriterium om te achterhalen hoe tevreden klanten zijn. Het kost weinig tijd en moeite om deze KPI te meten.

  • En toch krijgt u nuttige inzichten uit de onderzoeksresultaten.
  • Dat is belangrijk, want klanttevredenheid is een van de belangrijkste factoren voor succes.
  • Begin daarom vandaag nog met het berekenen van uw CSAT-score.
  • CSAT betekent Customer Satisfaction Score.
  • In het Nederlands wordt deze KPI ook wel klanttevredenheidsscore genoemd.

Een CSAT geeft inzicht in hoe tevreden klanten zijn met een product, dienst of bedrijf. Het enige wat u nodig hebt om een CSAT te berekenen is feedback van uw klanten. Feedback kunt u verzamelen door online een klanttevredenheidsenquête te maken en deze te verspreiden onder uw klanten.

  1. Als u voldoende respons krijgt, kunt u de CSAT berekenen aan de hand van een formule.
  2. Het percentage dat hieruit komt, toont aan hoe tevreden uw klanten zijn.
  3. Om de CSAT uiteindelijk te berekenen, stelt u eerst de volgende vraag of een variatie daarop: Hoe tevreden bent u met (product/dienst/bedrijf)? Respondenten krijgen de mogelijkheid om antwoord te geven aan de hand van een numerieke beoordelingsschaal,

Vaak wordt hier een schaal met vijf punten voor gebruikt. Deze punten hebben ook wel eens de vorm van een ster of een ander symbool. Dit ziet u vaak terugkomen bij pop-ups of interactieve schermen. Een 5-puntsschaal om de klanttevredenheid te meten ziet er als volgt uit: Het laagste getal staat altijd voor ‘zeer ontevreden’ en het hoogste getal voor ‘zeer tevreden’.

Dit is de enige vraag die u stelt en meestal stelt u deze vraag in een enquête, Omdat het om slechts één vraag gaat, vinden klanten het vaak geen probleem om feedback te geven. Ze zijn tenslotte binnen een paar seconden klaar. Dit zorgt ervoor dat u in korte tijd veel data kunt verzamelen. U ontdekt dus snel wat uw klanttevredenheidsscore is.

Een Customer Satisfaction Score berekent u door het aantal enquêtes waarop u een ‘4’ of ‘5’ hebt gekregen bij elkaar op te tellen. Dit zijn dus de enquêtes waarop mensen hebben aangegeven ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ te zijn. Vervolgens deelt u dit aantal door het totaal aantal enquêtes dat is ingevuld en vermenigvuldigt u dit met 100 om een percentage te verkrijgen.

  1. De formule om de CSAT te berekenen ziet er als volgt uit: CSAT = aantal tevreden en zeer tevreden klanten: aantal respondenten x 100.
  2. Het percentage dat hier uitkomt, geeft het totaal aantal tevreden mensen weer.
  3. Stel dat er 200 enquêtes in zijn gevuld.
  4. In totaal hebben 163 mensen een 4 of een 5 gegeven.
You might be interested:  Rc Waarde Berekenen Excel

Uw CSAT-score wordt dan: 163 : 200 x 100 = 81,5%, In dit geval ligt de klanttevredenheid ruim boven de 80%.

Is NPS een KPI?

Op zoek naar betekenis – NPS, Csat, CES en eNPS zijn allemaal waardevolle KPI’s. En jij zal vast nog meer interessante KPI’s op kunnen noemen. Maar het cijfer zelf is nooit een doel op zich. Veel belangrijker is het gedrag van de klant en medewerker dat hieruit voortvloeit en de acties die jullie als organisatie ondernemen naar aanleiding van de verkregen feedback.

Dus wat doet een lagere CES en hogere eNPS met de NPS en Csat? En wat doet dit met jouw omzet, retentie, productiviteit, verzuim en verloop? Wanneer je deze vragen kunt beantwoorden, dan krijgt zo’n cijfer ook betekenis en wordt een belangrijke KPI voor jouw organisatie ook een belangrijke KPI voor jouw medewerkers.

Geef betekenis aan het cijfer! Succes! Geschreven door Stef van Dieren, KCM adviseur : NPS en Csat, belangrijke KPI’s, maar wat betekent zo’n cijfer?

Hoe vaak meet je NPS?

De (on)zin van NPS metingen: wat kun je er mee? – Door: drs. Neil van der Veer Net promoter of net promoter score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid te meten.

Ook wij zien steeds vaker de roep om NPS metingen in onze trajecten. En hoewel de NPS door veel organisaties gebruikt wordt zie je toch ook wel wat kritieken, vooral uit de wetenschappelijke hoek. De kritiek is divers en strijkt zich uit van een lage voorspellende waarde op volgend (koop)gedrag tot aan de interne validiteit van deze ene ultieme vraag ten opzichte van bijvoorbeeld een samengestelde index.

Onze visie is simpel en omvat 2 aspecten:

De NPS geeft wel degelijk snel inzicht als het gaat om te weten welke teams en/of afdelingen erop vooruit zijn gegaan. En ook geeft het helder inzicht hoe je het als organisatie doet ten opzichte van de markt. Maar het krijgt pas meerwaarde als je het combineert met andere indicatoren.

Laten we beginnen bij het laatste punt: meerwaarde door combineren met andere indicatoren. Vaak krijgen we vragen als ‘wat zit erachter?’, ‘hoe kunnen we omlaag (of omhoog) zijn gegaan?’. ‘Wat is de reden dat het ene team beter presteert dan het andere?’.

Op deze vragen geeft een NPS meting an sich geen antwoord. Om de klantbeleving te meten zijn meerdere indicatoren (nog steeds) belangrijk om te meten. Het gaat dan om bijvoorbeeld de Customer Satisfaction Score (wat vond men van je diensten/product) en ook om de Customer Effort Score (hoe makkelijk is het voor je klanten om iets af te nemen).

Vooral de Customer Effort Score (CES) is een interessante. Consumenten, patiënten, studenten, reizigers, etcetera hebben allemaal weinig tijd. Als je het je klanten gemakkelijk kunt maken, dan is dat een veel betere voorspellende waarde voor volgend (koop) gedrag dan de andere indicatoren. Waar het werkelijk om gaat is dat het deze indicatoren vaak veel meer nuancering geven. Zeker als je het linkt aan de beleving in de verschillende fasen van de customer journey. De uitdaging is om algemene indicatoren te meten als CSAT, NPS en CES en die dan direct te combineren met de beleving in de fasen die je klant heeft doorlopen. Ons eerste punt was dat de NPS wel degelijk snel inzicht geeft in je progressie als team of als organisatie. Het is heel makkelijk te linken aan een benchmark (zie bijvoorbeeld de Newcom NPS Benchmark 2019 hieronder). En het geeft je team en je hele organisatie een helder beeld hoe je ervoor staat.

Vaak krijgen we de vraag hoe vaak je het beste kunt meten. Het is hierbij de kunst om kort op de bal te meten, maar te voorkomen dat je bij elke daling of stijging gaat ingrijpen. De NPS meting kan relatief makkelijk met automatisering worden ingericht en dagelijks komt er kwalitatief goede data van je klanten binnen.

Tegelijkertijd wil je niet dat je wekelijks of dagelijks een andere koers gaat varen. Zelf hanteren we veelal een maandcyclus en bij sommige klanten een kwartaal cyclus. De dashboards zijn altijd inzichtelijk, maar de filtering van de data is op maand of kwartaal. *Gebaseerd op metingen onder ruim 300 organisaties in de afgelopen 12 maanden

Welk bedrijf heeft het meeste geld?

JOHNSON & JOHNSON – In de ‘top tien’ van meest waardevolle bedrijven vinden we Johnson &Johnson. We hebben het over een ander bedrijf dat tot een defensieve sector behoort, omdat het crises goed doorstaat, aangezien zijn (gezondheids)producten hoe dan ook worden geconsumeerd.

  1. Ratingbureaus kennen een AAA-rating toe aan de schuld, wat een ongelooflijk laag risico op wanbetaling suggereert.
  2. Op 21 december 2022 bedraagt de Johnson &Johnson marktkapitalisatie $459.290 miljoen.
  3. Laten we in een grafiek bekijken hoe Johnson &Johnson koers het heeft gedaan op de aandelenmarkt: Bron: Admirals MetaTrader 5 – Weekgrafiek – Johnson & Johnson – Gegevensbereik: 6 november 2011 tot 28 december 2022.

Vastgesteld op 28 december 2022 om 16.00 uur CET. Let op: In het verleden behaalde resultaten zijn geen betrouwbare indicator voor toekomstige prestaties. De JNJ koers grafiek toont duidelijk de opwaartse trend van zijn aandelen op een aanhoudende manier vanaf $62 USD om de weerstand van $178 bij verschillende gelegenheden in 2022 te testen.

Waarom is Coolblue zo goed?

Minder concurrentie Daarom verkoopt Coolblue steeds meer producten die nergens anders te koop zijn. Die laat het bedrijf speciaal fabriceren.,Door het zoekgedrag van klanten weten wij exact welke specificaties ze zoeken in een laptop, en wat ze bereid zijn te betalen.

Hoe gebruikt Coolblue social media?

Coolblue is ontzettend actief op social media en doet er dan ook alles aan om ook hier een glimlach op het gezicht te creëren. Naast dat ze snel antwoord geven op de vragen die binnenkomen via de verschillende social media kanalen, spelen ze leuk in op opmerkingen, vragen en problemen die hun klanten hebben.

Hoeveel korting krijg je als je bij Coolblue werkt?

Secundaire arbeidsvoorwaarden bij Coolblue – Coolblue werkt niet met een cao, maar dat betekent niet dat ze geen leuke secundaire arbeidsvoorwaarden hebben. We zochten voor je uit wat zij precies aanbieden. Handig om vast te weten als je binnenkort bij Coolblue wilt solliciteren. Deze voordelen gelden voor (bijna) alle functies:

You might be interested:  Inkomstenbelasting Berekenen 2022

Als werknemer bij Coolblue krijg je personeelskorting van 10% op al jouw aankopen bij Coolblue. Deze korting is geldig tot maximaal € 500,- korting per jaar. Je hebt ook recht op een reiskostenvergoeding van € 0,19 per kilometer die je moet reizen naar je werk. Als bezorger of bijrijder krijg je een vergoeding om buiten de deur te eten van € 2,50 per dag. Draag je een vriend aan als collega? Dan heb je kans op een netto bonus van € 500,-. Mooi meegenomen! Afhankelijk van je functie heb je recht op 25 of 29 vakantiedagen bij een fulltime dienstverband van 40 uur per week. Jouw vakantietoeslag van 8% krijg je uitbetaald in mei of juni. Werk je tussen 22:00 en 06:00? Dan krijg je een mooie toeslag van 50% bovenop jouw uurloon.

Wat is de NPS van Coolblue?

Samenvatting Vandaag maakt Coolblue zijn resultaten voor 2020 bekend. De online retailer behaalde een omzet van 2 miljard euro (+34%) en een bedrijfsresultaat (EBITDA) van 114 miljoen euro, dat is 66 miljoen euro meer dan het jaar ervoor. Maar bovenal werd dit bereikt door opnieuw heel veel klanten blij te maken (NPS = 68).

  1. Over Coolblue Coolblue is het meest klantgerichte bedrijf van Nederland, België en Duitsland (Net Promoter Score van 68).
  2. De online retailer heeft een eigen infrastructuur met eigen klantenservice, eigen bezorging, eigen installatie, eigen reparatie én 17 fysieke winkels.
  3. In 2020 behaalde Coolblue een omzet van 2 miljard euro.

Afbeeldingen Resultaten 2020 I Tabel Resultaten 2020 I Tabel Resultaten 2020 I Pieter Zwart Resultaten 2020 I Pieter Zwart Coolblue Resultaten 2020 I Grafiek

Hoe ontstaat NPS?

CSAT en CES – Naast de NPS bestaan ook de Customer Satisfaction Score (CSAT) en Customer Effort Score (CES). De NPS meet de algemene tevredenheid en loyaliteit van een klant, terwijl de CSAT en CES meer op specifiekere situaties zijn gericht. CSAT: Customer Statisfaction Score De CSAT meet de klanttevredenheid van specifieke onderdelen in het bedrijfsproces.

Door middel van het stellen van een bepaalde vraag, wordt er bepaald hoe tevreden de klanten zijn over een specifiek moment in het bedrijfsproces. De vraag die wordt gesteld bij het meten van de CSAT is als volgt: “Hoe zou u uw ervaring met (proces x) beoordelen?” Proces x kan hierbij bijvoorbeeld de levertijd van een product zijn.

De klant kan deze vraag beantwoorden met een score van 1 tot en met 5, waarbij 1 zeer ontevreden is en 5 zeer tevreden. Alle respondenten die het proces met een 4 of 5 beoordelen, worden bij elkaar opgeteld. Deze som wordt uitgedrukt in procenten van het totaal aantal respondenten en is de CSAT.

  • CES: Customer Effort Score De CES meet de moeite die een klant moet doen om een bepaald doel bij een organisatie te bereiken.
  • De bedenkers van de CES (Matthew Dixon, Karen Freeman en Nicholas Toman) toonden aan dat een klant loyaler is, wanneer hij minder inspanning moet doen om zijn doel bij een organisatie te bereiken.

Door de jaren heen zijn er twee verschillende versies van de CES ontstaan. Deze twee versies worden hieronder besproken: De eerste manier om de CES te meten, is door het stellen van de volgende vraag: “Hoeveel moeite heeft u moeten doen voordat uw verzoek werd behandeld?” Bij deze vraag kan de respondent antwoorden met een cijfer van 1 tot en met 5.

Hierbij is 1 weinig moeite en 5 heel veel moeite. Ook kan de CES worden gemeten door het voorleggen van de volgende stelling: “De organisatie zorgde ervoor dat mijn probleem makkelijk behandeld kon worden.” De respondent kan vervolgens aangeven of hij het eens, neutraal of oneens is met de stelling. De antwoordmogelijkheden worden uitgedrukt in cijfers.

Bij beide vragen wordt het gemiddelde cijfer van de antwoorden genomen. Dit is de CES. Hoe hoger het gemiddelde, hoe minder inspanning klanten moeten verrichten om hun problemen te laten behandelen. Twee soorten CES In de eerste instantie bedacht CEB de vraag waarmee zij de Customer Effort Score maten.

Echter na verloop van tijd merkten zij dat in bepaalde situaties het stellen van de vraag niet ideaal was. Zo ontstond er in bepaalde landen een misverstand bij het vertalen van de vraag. Daarnaast werden de mogelijke antwoorden omgewisseld. Sommige organisaties hanteerde namelijk de schaal van 1 tot en met 5, waarbij 1 heel veel moeite is en 5 weinig moeite.

Dit zorgde voor een lager gemiddelde dat niet te vergelijken was met andere organisaties. Toen dit bleek, bedacht CEB een nieuwe manier van meten, door middel van het voorleggen van een stelling. Achterliggende redenen Wanneer een respondent bij de NPS, CSAT of CES een slechte beoordeling geeft, kan er door worden gevraagd naar de reden achter de slechte beoordeling.

  • Op deze manier kan feedback voor de organisatie snel worden behandeld.
  • Ook kan er door worden gevraagd, wanneer een klant een positieve beoordeling geeft.
  • Op basis van deze feedback kan de organisaties inzien wat er wel goed gaat in het proces.
  • De resultaten van alleen een NPS, CSAT of CES alleen zijn niet voldoende om een goed beeld van een organisatie en haar klanttevredenheid te krijgen.

Daarom worden de drie scores vaak samen gebruikt in een vragenlijst, of naast elkaar gelegd om een completer beeld van de organisatie te krijgen.

Wat betekent een negatieve NPS score?

Wat betekent mijn NPS-score? – Globaal gezien is een positieve NPS goed en een negatieve NPS niet goed. Een positieve NPS betekent dat je als bedrijf meer fans hebt dan kritische klanten. Een negatieve NPS betekent dat je meer kritische klanten hebt dan fans.

Globaal kun je de volgende indeling aanhouden voor de Nederlandse markt. Bedrijven met een NPS boven de +30% scoren zeer goed, bedrijven met een NPS lager dan -30% zeer slecht. Maar dan weet je nog niet hoe je dat doet ten opzichte van andere bedrijven of organisaties in jouw sector. Hier hoef je niet altijd zelf onderzoek voor de toen.

Bijvoorbeeld via zijn benchmark gegevens beschikbaar. Ze publiceren een aantal benchmark cijfers gratis, maar kunt je ook benchmark-rapporten voor de specifieke branche aankopen.